Erstellen eines individuellen CRMs zur Einführung von KFC in die Zukunft

Wir unterstützen KFC dabei, das Fast-Food-Restaurant der Zukunft zu errichten. Ein Restaurant, das Technologien mit CRM integriert, um die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zu erkennen und auf diese einzugehen. In Moskau eröffnet KFC ein Restaurant ohne Kassen, in dem die Bestellungen über ein Transportband sowie von einem Roboter serviert werden. Evrone verfügt über umfassende Erfahrung in der Zusammenarbeit mit internationalen Großunternehmen. Die Aufgabe, die Interaktion mit Millionen von KFC-Kunden zu personalisieren, stellte jedoch eine ganz neue Herausforderung dar. Wir haben uns ihr selbstverständlich mit größter Begeisterung gestellt.

Das Ziel

Aktuell ist KFC eine der beliebtesten Fast-Food-Restaurantketten weltweit. Das Unternehmen möchte seinen Franchisenehmern jedoch noch mehr Raum für Wachstum bieten, indem es „Big Data“ verwendet, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und den personalisierten Service zu optimieren. Mithilfe eines KFC-Treueprogramms kann das Unternehmen seine Kunden kennenlernen, indem es Antworten auf Fragen wie die folgenden findet:

• Welches Produkt bestellt der Kunde am häufigsten, was schmeckt ihm? 
• Isst er vor Ort im Restaurant oder nimmt er sein Essen mit?
• Welche Soßen mag er am liebsten?
• Wie gefallen ihm die aktuellen Sonderangebote?
• Für welche Getränke entscheidet er sich morgens und abends?

Durch die Erhebung von Kundeninformationen über ein Treueprogrammsystem kann KFC seine Kundenkenntnisse verbessern und eine personalisierte Speisekarte anbieten, sodass jedem treuen Kunden genau jene Produkte angeboten werden, die er mag und am ehesten kauft. Die Selbstbedienungskioske zeigen die Lieblingsprodukte der Kunden an, anstatt ihnen langwierige Fragesequenzen und mehrseitige Menüs aufzuzwingen, um das gewünschte Essen zu finden.

Franchisenehmer können die Treuemanagementsoftware nutzen, um die Speisekarten ihres Restaurants auf Grundlage von Kundentrends zu optimieren. Infolgedessen haben die KFC-Filialen das Potenzial, mehr einzunehmen und neue treue Kunden zu gewinnen.

Die Herausforderung

Um Kundendaten zu erheben und dieses Niveau an maßgeschneidertem Service zu erreichen, musste KFC Folgendes tun:

• Ein „Erkennungs“-System schaffen, um die Besuchshistorie der Kunden zu verfolgen und einzigartige Kundenprofile regelmäßiger Besucher zu erstellen.
• Eine CRM-Lösung für Restaurants entwickeln und implementieren, die sowohl Tausende potenzielle „Sets“ von Kundenangeboten optimiert als auch mit der technologischen Datenbank verknüpft.

Die Entwicklung von Restaurant-CRM-Software für ein großes Franchiseunternehmen wie KFC ähnelt dem Wiederaufbau eines intakten Flughafens. Man muss jeden Aspekt des Betriebs und der Infrastruktur verbessern, ohne dabei die bestehenden und funktionsfähigen Teile zu zerstören.

Der Versuch, ein fertiges CRM zu finden

Die Entwicklung eines CRMs ist eine gewaltige Aufgabe. Daher holte KFC zunächst Rat bei Evrone ein und bat um Hilfe bei der Auswahl einer fertigen Lösung, die bereits auf dem Markt erhältlich ist. Das Unternehmen hoffte darauf, ein geeignetes CRM als Kern verwenden und dieses dann mit den notwendigen Modulen „ummanteln“ zu können.

Leider gab es keine einzige Lösung, die den Bedürfnissen des Kunden entsprach. Kein Anbieter war in der Lage, genügend Flexibilität zu bieten und den Filialen die Kontrolle über die Benutzerdaten zu überlassen, was notwendig war, um den Schutz der personenbezogenen Daten jedes Kunden zu gewährleisten.

Entsprechend beschloss KFC, ein eigenes CRM aufzubauen — ein ehrgeiziges Unterfangen. Die Aufgabe von Evrone bestand darin, sich auf den internen Teil des Dienstes zu konzentrieren, d. h. auf alles, was „unter der Haube“ funktionieren und in Zukunft mit Selbstbedienungsterminals sowie anderen Geräten kommunizieren muss.

Aufbau eines umfassenden CRMs

Evrone entwarf und entwickelte ein CRM-System, das sämtliche Bedürfnisse jedes einzelnen Restaurants und des Franchiseunternehmens als Ganzes abdeckt.

Zu den Hauptmodulen zählen:

• Menüs, Zutaten und Allergene. Das Menü ermöglicht die komfortable Verwaltung aller Modifikatoren: Gerichte, Kategorien, Bilder, Kombigerichte, Beilagen, Volumen und Menge. In diesem Abschnitt werden auch der Zeitplan und die Sonderangebote der einzelnen Restaurants berücksichtigt. Daten aus diesem Bereich können an Selbstbedienungskioske und an die Mobile-Apps des Kunden übermittelt werden. Dadurch sind Restaurantmitarbeiter in der Lage, „on the fly“ eine Speisekarte zu erstellen. Kunden ist es möglich, ihre Bestellungen unkompliziert zu verwalten.
• Nachschlagewerke. Dieses Modul enthält Informationen über die KFC-Restaurants in jeder Stadt und jedem Land, einschließlich juristischer Personen, Sprachen, externer Systeme (z. B. Produktkennungen), Kaloriengehalt und weiterer Produkteigenschaften sowie Preise in den entsprechenden Währungen der Länder. Die Daten können nach dem geografischen Prinzip gruppiert werden. Die Franchisenehmer müssen damit nicht mehr in separaten Informationssystemen nach diesen Angaben suchen.
• Projekte, Platzierungen und Medienrepositorien. KFC-Restaurants verfügen über eine Vielzahl von Medienplattformen, auf denen sie Informationen anzeigen, darunter etwa Banner, Werbetafeln und Kioske. Das CRM bietet ein separates Modul zum Speichern und Verwalten dieser Inhalte, wodurch das Management von Marketingkampagnen der Restaurants optimiert wird. Jedes Restaurant kann seine aktuellen Anzeigen sowie Werbeangebote schnell und remote ändern.
• Segmente. Im CRM-System können Franchisenehmer ihren Kundenkreis nach verschiedenen Parametern segmentieren. Zum Beispiel nach Geschlecht, Alter, Häufigkeit sowie Zusammensetzung der Einkäufe und anderen personenbezogenen Daten. Auf diese Weise ist es Franchisenehmern möglich, maßgeschneiderte Angebote für jedes individuelle Segment zu erstellen. Dadurch können sie ihre Interaktionen und die Kundenzufriedenheit verbessern, die Häufigkeit von Wiederholungskäufen steigern und somit mehr Geld einnehmen.
• SStopplisten. Sie sind ein wichtiger Teil des CRMs und lösen ein zentrales Problem im Gastronomiemanagement. Stopplisten ermöglichen es Restaurants, Gerichte automatisch von der Speisekarte zu entfernen, wenn eine notwendige Zutat nicht mehr verfügbar ist oder Geräte, die für die Zubereitung erforderlich sind, ausfallen.

Dies sind nur die ersten Teile des Systems, deren Entwicklung bereits abgeschlossen wurde. Die Entwicklungsroadmap für dieses Projekt erstreckt sich über mehrere Jahre in die Zukunft — wir stehen erst am Anfang dieser Reise.

Lokalisierung und Tests

Der Standardarbeitsplan und die arbeitsbezogenen Gesetze eines Landes wirken sich auf die einschlägigen CRM-Anforderungen aus. In Israel zum Beispiel beginnt die Arbeitswoche am Sonntag und endet am Donnerstag. In Europa werden unterdessen sehr strenge Anforderungen an die Erhebung und Speicherung der personenbezogenen Daten von Benutzern gestellt.

Daher gibt es für jedes Land eine eigene Test- und Launchabfolge des CRM-Systems. In Russland wird das System bereits in einigen Restaurants eingesetzt, während sich die KFC-Filialen in anderen Ländern möglicherweise erst auf Tests vorbereiten oder noch auf die Umsetzung warten. Wir haben trotz der Universalität des CRMs die Möglichkeit einer lokalen Bereitstellung in jedem Land, in dem das Unternehmen präsent ist, berücksichtigt und alles entsprechend vorbereitet.

Der Technologiestack

Das CRM ist eine „Ruby on Rails“-Anwendung und bietet zwei Microservices.

• CRM.Zur Entwicklung dieses Teils des Systems wurde das „Ruby on Rails“-Framework verwendet. So waren wir in der Lage, ein sehr flexibles System zu errichten, das sich auf die Präferenzen des Kunden konzentriert. Da sich Ansätze und Aufgaben in sich schnell entwickelnden Projekten oft ändern, fiel unsere Wahl auf diese Sprache sowie dieses Framework, um sämtliche Änderungen an der Produktarchitektur effizient und zeitnah umsetzen zu können.
• UserAPI. Es handelt sich hierbei um einen High-Load-Microservice für die Interaktion mit externen Geräten. Er wurde in der Programmiersprache „Go“ implementiert.
• StoreAPI. Ein Dienst zur Verteilung öffentlicher Informationen über die Restaurants wie z. B. geografische Suchen, Zeitpläne und Sonderangebote sowie zur Übertragung von Daten an Selbstbedienungskioske. Die StoreAPI unterstützte uns bei der Umsetzung jener Teile des Systems in die Sprache „Rust“, die einer besonders hohen Last ausgesetzt sind.

Wir wollten sicherstellen, dass ein Projekt dieser Größenordnung und Komplexität sämtlichen Support erhält, den es für seinen Erfolg benötigt. Daher haben wir bereits zu Beginn 7 Backend-Ingenieure und 9 Frontend-Entwickler für das Projekt eingeplant. Außerdem haben wir Funktionstests für das Projekt durchgeführt.

Was hält die Zukunft bereit?

Die Entwicklung eines CRM-Systems für die Gastronomiebranche, das eine der größten Fast-Food-Ketten personalisiert und dabei alle Einzelheiten lokaler Gesetze sowie Arbeitsbedingungen berücksichtigt, stellt eine monumentale Aufgabe dar. Trotz der Tatsache, dass die erste Version des CRM-Systems bereits fertiggestellt und in einigen Filialen implementiert wurde, befinden wir uns noch im Anfangsstadium der Reise. Wir werden KFC weiterhin dabei unterstützen, die weltweit ersten vollständig kundenspezifischen Fast-Food-Restaurants zu errichten.

Sie benötigen Hilfe bei der Integration eines Treueprogramms, der Implementierung einer CRM-Lösung für Restaurants oder der Steigerung Ihrer Marketingeffektivität? Wir sind immer auf der Suche nach innovativen neuen Projekten, an denen wir mitwirken können. Teilen Sie uns einfach mit, wie wir Sie kontaktieren können. Wir setzen uns so bald wie möglich mit Ihnen in Verbindung, um Ihre unternehmerischen Herausforderungen zu besprechen und Ihnen bei der Erarbeitung einer Lösung zu helfen.